Управляющая компания «Dream Group» — собственник крупнейших Бизнес-центров Москвы. Офисы и склады в аренду без комиссий и переплат!

Как наладить контакт с клиентами

Как известно, контакт клиента с компанией по аренде помещения устанавливается еще до приезда на просмотр помещения, он начинается с телефонного звонка. 

За разъяснением тонкостей общения с клиентами мы обратились к Беспаловой Оксане, руководителю  call-центра  компании Dream Group. 

 

   С чего начинается общение с клиентом?

Это звучит банально, с приветствия. Суть приветствия: назвать свое имя и компанию, после чего назвать цель звонка. Собеседнику гораздо проще взаимодействовать, когда он понимает, как к вам обращаться и по какому поводу вы ему звоните. По своему опыту могу сказать, что не все компании используют это простое правило, и это удивительно. 

 

   Какие моменты следует уточнять у клиента?

Стремитесь идти от потребности клиента. Если он позвонил в компанию, значит, он уже совершил ряд целенаправленных действий, по меньшей мере, нашел телефон в интернете. Не стоит нагружать его информацией о разнообразии услуг и оглашать весь список предложений. Лучше уточнить его запрос – метраж, тип помещения, желаемое местоположение и др. На основании ответа собеседника предлагать оптимальные варианты для решения задач клиента. 

 

   Влияет ли настроение оператора на разговор с клиентом?

Полностью устранить человеческий фактор невозможно, но профессиональный подход в работе оператора означает минимизацию влияния на общение таких факторов как настроение, самочувствие и погодные условия. Мы с вами понимаем, что деловое общение строится на создании дружеской ноты с клиентом и взаимном интересе.  Нужно иметь закаленный характер, чтобы консультировать недовольных или трудных клиентов. Важно принять, что клиент не всегда прав, но он всегда клиент.

 

   Имеются ли техники или приемы использования голоса, речи, ключевых слов и воздействия на собеседника?

Таких примеров множество, достаточно открыть книги по психологии. 
Громкость голоса должна быть средней. Громкая речь может восприниматься как агрессия, слишком тихую речь собеседник может не услышать. Уверенный и доброжелательный голос  создает благоприятное впечатление. Важна поза вашего тела, жесты.  Обращайтесь к клиенту по имени, клиент почувствует уважение к себе,  что его запомнили. Ведь, как известно, слышать собственное  имя для человека - это самый приятный комплимент. И еще я советую улыбаться в ходе телефонного звонка – клиенты «слышат» улыбку. 

Работа оператора характерна высокой эмоциональной вовлеченностью и ежедневным массовым общением с живыми людьми. Кроме стрессоустойчивости в работе оператора важно обладать профессиональными знаниями и владеть информацией по актуальным предложениям. 

Чтобы грамотно предоставлять актуальную информацию клиенту, нужно обладать как общей информацией по свободным помещениям, так и разбираться в тонкостях предлагаемых клиенту помещений. Перед тем, как приступить к работе оператора, я советую вживую познакомиться с предлагаемым в ходе работы «продуктом» и провести  рабочую экскурсию по объектам и площадям. 

 


Экономьте свое время!

Укажите Ваш контактный номер, и мы перезвоним Вам в течение 5 минут в рабочее время!

  • 1 Экономьте свое время, доверьте это дело специалистам
  • 2 С Вами свяжутся в ближайшее время для проведения консультации
  • 3 Вы получите подборку лучших помещений именно для Вас

Пожалуйста, подтвердите свое согласие с условиями «Политики конфиденциальности» компании «Dream Group».

Настоящим подтверждаю, что ознакомлен и согласен с условиями «Политики конфиденциальности». Подробнее...